走进首发，他们的身份“变”了……

在临沂客户端讯  “同一件事一个人打电话和十个人打电话是不是一样？”

“如果有人匿名恶意拨打，这样的诉求受理吗？”

“工单办理能不能再缩短时间？”

“能不能对反映的工单分分类，不合理”

……

10月5日，在临沂市12345政务服务热线受理中心，一场热闹的座谈对话正在进行。

为了便于更多市民深入了解“12345•临沂首发”的运行模式，面对面听取意见建议，提高为民服务能力，12345政务服务热线受理中心组织开展了一次“市民进首发”活动，通过报名筛选的形式，邀请市民实地走进首发。虽正值假期，但报名通道开放后，很快就有100多名市民踊跃报名，经随机抽取，40名市民代表走进热线首发。

从诉求提出者变成热线接听者

十分钟内接了六个电话！

在参观了热线话务大厅，观摩了解热线受理情况后，市民代表坐在接线员身旁，头戴耳麦沉浸式体验了一把接线员日常。

仅仅十分钟，市民代表何成文便听到旁边的话务员接了六个电话，“特别忙，坐在旁边我紧张地一句话都不敢说。电话另一头提出的需求各种各样，但接线员非常熟练，各个问题反映给各个部门速度快，很专业。”

从一个城市的市民变成城市的聆听者，何成文走进热线首发以后，发现和自己想象中有不小的差别，现场忙碌的身影，高频率的热线接听都让他切身地感受到这份工作的不易。“工作太紧张了！有些事情感觉太琐碎，比如路边有垃圾要清理，应该不用拨打热线电话，”何成文说，“这样既浪费了政府资源，又变相增加了话务员的工作量，她们的压力确实很大。”

“能不能为他们专门设个减压室？”另一名市民孔献忠在接听完电话后建议：“特别感动！接电话时听到对方脾气很急，话务员特别耐心地解释。有的电话反映的事情特别小，建议市民还是要分清是不是真的需要惊动12345，留下资源让政府办更需要解决的难题。”他说。

从热线的存疑者变成热线的宣传者

有疑问就有答案

走进“热线·首发”的这40多位市民代表，涵盖了机关事业工作人员、民营企业员工、房地产公司负责人、个体老板等多个职业，有曾经多次反映诉求得到圆满解决的普通市民，有作为被投诉对象的部门工作人员，也有基层从事热线工单办理的人员。兰山区汤头中心卫生院的李岳泰本身就从事热线处理工作：“对于市级热线首发的工作流程，十分好奇，通过参观，进一步学习、了解到12345的工作流程，给自己增加了更多的职业经验，对下一步更加合理地处理工单也更有信心。”

在12345热线数据分析平台互动展示环节，见识到复杂的城市运营体系以及现场接听员忙碌的身影，现场的市民代表也提出了疑问。

临沂天元集团孔献忠表示，他来之前就有一个疑问：同样一个问题，一个人反映和十个人反映效果一样吗？重视程度是否有区别？他曾反映某段交通护栏是否需要开口的问题，且了解到很多小区业主都反映过。“和反映人多少没有关系，通过数据建模等方式，我们会对反映过的同类问题进行归并，重点是诉求事项的性质。比如同样这个问题，有的业主就从自身方便考虑，但是处理诉求还是要从交通安全等方面综合考虑。”热线中心平台运行科工作人员答复。

从热线拨打者变成建议者

在收获中有了更多理解和赞许

市民代表们和热线首发的相关负责同志、接线员、负责工单审核转办的工作人员们围坐一起，敞开了谈疑问，提建议。

市12345政务服务热线受理中心负责同志向各位市民代表介绍了12345热线平台情况，特别介绍了创新“12345+首发”“电话+网络”“政府+融媒”为民服务模式，开发建设“12345·临沂首发”客户端的情况，市民可以通过客户端实现诉求办事、建言吐槽等功能，也可在这里看到各种宣传信息。

“这是给我们老百姓递上了办事的工具。”市民代表李宝华专程从临沭县赶来参加活动。他表示，平时比较关注民生和环保类问题，下载了“12345·临沂首发”客户端，也提出过自己的意见和建议，都得到了满意的答复和解决。

市民代表何宗健希望通过热线首发倒逼政府职能单位干好本职工作，减少热线首发的诉求反映量。

鑫圆房地产公司律效华同样表示，他是通过临沂首发客户端来参加的这个活动，基层上处理工单时间更多，希望市级层面先把工单进行研判和筛选，这样基层就能减少工作量。

现场很多市民表达出了对12345热线工作的赞许。市民代表胡怀花表示，她一直认真、热切地关注着这座城市，哪怕不涉及自己的切身利益，她都会主动拨打12345或者通过“12345·临沂首发”客户端反映一些问题。“参加完今天的活动，我认识到12345工作人员很辛苦。我相信我们都是为了这个城市做贡献，也拥有一个共同的目标，希望临沂越来越好。”

众多市民代表纷纷表示，通过亲身体验，感受到热线工作人员的辛苦和付出，刷新了很多认知，以后要向身边人多多宣传，做热线首发的宣传者。

“12345•临沂首发”客户端开启报名通道以来，收到大量热心市民报名，由于场地受限，不是每个报名者都能参加。但这是一个常态化的现场体验活动，未来更多参与报名的市民将有机会走进12345热线进行深度体验。

临报融媒记者 江岩