聚合力量 再造机制，蹚出群众诉求化解的“临沭路径”

近年来，临沭县认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要批示精神，以县级群众诉求服务中心规范化、标准化建设为抓手，以 “诉求不出县，矛盾不上交”、“对标人民满意、找准服务坐标”为工作目标，摸索出了“一个中心接待、十个对接分流、三个模式处置、强化源头治理”的群众诉求化解新路径，在全县形成了“有矛盾纠纷、到诉求中心”的共识。自2019年11月份群众诉求服务中心运行以来，累计受理群众诉求305件，及时予以受理办理，越级访同比下降40.9%，全县信访形势明显好转。

　“一个中心”接待，诉求一门受理

实行 “一站式接待、一揽子解决、一体化调处”，发挥“一口入、多口疏”的作用，畅通群众诉求办理“最先一公里”，让群众少跑腿，减少诉求成本，落实群众诉求解决“最后一公里”，实现“有诉求不用东奔西走、群众诉求中心帮助排忧解愁”的总体目标。

聚功能建“站”。由县信访局牵头，按照集中区域、集中职能，部门到位、人员到位“两集中两到位”的原则，创新职能划分，重构服务模式，做到责任前倾、重心下移，程序互通、功能互补，把信访力量、调解力量和各种基层组织力量，整合起来开展工作，打通了内在联系，实现“多位一体处置”，最大限度吸附，合力解决诉求。实行信访部门综合协调、接访单位按需进驻、联合服务接访运行机制，推动部门联动、人员下沉。公安、检察、法院、信访等13个部门集中常驻，每月选调4个访量较大的未驻单位轮驻，对当日发生信访问题的责任单位随叫随驻，通过集中入驻、轮流入驻、随叫随驻等形式，打造便民“信访超市”。

全流程建“网”。开发建设诉求纠纷多元化解闭环系统，打造诉求中心“网上”实战平台，让数据多跑腿，办事更便捷。系统从群众来访、来信、网上投诉和上级交办4个方面，受理群众诉求，横向到人民调解、行政复议、法律援助、法院诉讼立案和劳动仲裁等部门（单位），纵向到镇街、村居等，在系统内“闭环式”流转和办理，实现诉求中心和部门、镇村的高效连接，努力做到“小事不出村、大事不出镇、所有问题在县内解决”。同时，系统对信访事项分三个阶段进行蓝、黄、红3色时限预警，督促责任单位及时办理。研发了 “幸福临沭”APP，群众足不出户，就能在手机上表达诉求、查询办理进展情况，随时掌握工作进度。

优服务建“家”。把诉求中心建成“群众之家”，为信访群众提供优质服务，开设导访、网上诉求自助、温开水自助、手机充电站自助，并配备了复印机、雨伞雨具、医疗救助箱、WiFi等免费便民设施，让温馨缓解群众情绪，以点滴小举措，提升满意大氛围。

“十个对接”分流，合力吸附办理

探索建立了接待群众诉求工作标准化管理体系，实施制度创新、流程再造，实行 “十个对接”工作模式，将各类诉求纠纷“盯住”、“吸住”、“黏住”。对群众的诉求直向对接责任镇街、县直部门、人民调解、诉讼立案、劳动仲裁、行政复议、法律服务、心理疏导、纪检监察、督查督办，群众能够全程免费享受到接待受理、法律援助、心理疏导、督办反馈等服务。通过“十个对接”，将各类诉求吸附在当地，打造解决群众诉求的“终点站”。

分流交办对接。对来访诉求，需要一个部门（镇街）调查处理的当日进行转办、交办，常驻单位面对面对接，现场交办；涉及多个部门（镇街）调查处理的，由中心牵头研判，并召集相关责任单位按分工受理。同时，启动督办机制，确保转办、交办的群众诉求能够按期得到处理。

多调对接。按照“一体化管理、调解优先”的原则，引导分流、对接移交、依法调解，采取访调、诉调、警调、检调等“多调对接”，通过各行业性专业性调委会和8个常驻调解队伍，化解信访矛盾；创新实行“挂牌摘牌”调解，对重点信访事项和信访积案根据难易程度，给予适当的工作经费，目前已挂牌摘牌的17起信访积案，均已化解，取得较好效果。

法律对接。设立“法官工作室”，健全仲裁、行政复议、诉讼等法律途径的对接渠道，对应诉讼解决的，现场网上立案；对已进入诉讼程序或诉讼程序已结束但又适宜于调解的，导入调解程序，打造“双向流转”模式，用法治思维和法治化工作办法解决信访矛盾纠纷。同时，设立法律援助窗口和法律服务室，律师入驻参与涉法涉诉信访，实现依法维权与法律援助“一站式”服务。四是心理对接。心理咨询师入驻群众诉求服务中心，对于性格偏执的来访群众先进行现场心理疏导，再进行调处化解。

“三个模式”处置，靶向精准化解

从中心收到群众诉求开始，立即安排专门精干力量，靠上分析研判，为群众提供“靶向式”诉求解决方案，精准化解群众诉求，实现“诉求不出县，矛盾不上交”。

初信初访实行“四个一”办结。“一次性受理诉求、一次性导入分流、一次性把握关键、一次性化解到位”，能现场办理的直接解决，不能当场解决的接访次日责任单位安排专人与群众见面，30天限期解决或拿出解决方案，做到“即发生即化解”。

重复诉求实行“三个一”化解。坚持“老案新办、实事求是、有错必纠”，对重复诉求实行“一个问题、一套专班、一抓到底”，实现“合理诉求得解决、不合理诉求得疏导、恶意诉求得惩戒”，推动化解到位、群众息访。

特别诉求实行“专案式”攻克。对重大矛盾纠纷案件实行“挂牌拍卖”调解，对重大疑难案件成立县委工作专班，心理疏导、司法调解、案件办理等全要素介入，综合施策，最大限度吸附化解，减少越级上访量，确保息诉罢访、案结事了。去年以来，共成立30个县委工作专班，化解了67个重大疑难信访问题。

夯实基层基础，强化源头治理

减少和化解群众诉求，夯实基层基础是根本、关键和源头。县委、县政府连续两年开展“基层基础建设年”活动，把群众诉求化解作为基层基础的重要内容和为民服务的关键一环，结合开展基层党建、网格化管理、结亲连心等工作，创新机制办法，坚持源头治理，全力抓紧抓实。

强化基层党组织。基层党组织是诉求化解第一道“关口”。我们创新实行村级事务规范化管理，走深走实“四议两公开”，获评全市十佳群众工作法。实施软弱涣散村整治攻坚、经济薄弱村清零攻坚、村级活动场所达标等三大攻坚战，安排县直机关单位干部对信访工作突出的村居驻村帮扶，了解社情民意、排查化解矛盾、宣传政策法规、引导解决诉求、沟通上下联系，从源头上化解信访突出问题，全力筑牢村级组织根基。相关经验做法被省委组织部给予充分肯定。

实化网格化管理。主动下沉人员力量，细微化、撒网式找诉求。按照“一张网”的理念，将全县划分为镇街、工作区、村居（社区）共608个基础网格，配强“一长三员”（网格长、县直和镇街网格指导员、网格员），编制9大项32小类重点问题事项清单，构建“巡查发现—问题上报—事项处置—结果反馈”的闭环式工作法，实现“村中有网、网中有格、格中有人、人尽其责”，切实做到“网格吹哨、部门报到”。

优化结亲连心。拓宽诉求挖掘化解渠道。在保持县直选派第四批第一书记参与单位、联系干部不变的基础上，继续扩大结亲连心参与面，全县共74个单位、2194名机关干部，深入开展送温暖、送政策、送技术、送服务“四送”活动，落实“月入户走访”制度，做到真结亲、真连心、真帮扶，切实让群众“有事就有人给办，不用求人少麻烦”。

深化12345政务服务热线办理。站好诉求办理“前哨”。围绕响应率、满意率和疑难诉求办理质量持续提升，重办工单数量大幅降低的“三升一降”目标，抓实“首办负责、一次办好”，实行“提级统筹”办理，按期解决同类问题”“突出问题”“遗留问题”，化解矛盾、转变作风、服务民生，确保首办即结、一次办好。

通讯员 胡国强