临报评论 | 便民热线既要“热”更要“实”

便民热线既要“热”更要“实”

——建好用好“12345·临沂首发”平台系列评论之七

“12345，有事找政府”，这是广大群众熟知的一句顺口溜。自“12345·临沂首发”平台运行以来，注册用户数量持续增加，市民参与热度不断上涨。以2022年第29周周报为例，短短一周，热线共受理企业群众诉求110594件，日均15799件，较上周增加1.8%。作为我市倾力打造的为民办事平台，“12345·临沂首发”平台已经走进群众心中，真正成为党委、政府和千家万户的“连心桥”。

诉求数量是最好的证明。伴随着热线平台的发展，我市每周编印《政务服务便民热线周报》，对上一周热线诉求情况、工单受理情况、热点问题、典型案例进行汇总分析，汇集关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息，为推进临沂精细化管理提供了重要参考。第29周周报统计显示，在企业群众诉求情况中，求助类63998件，占57.9%；咨询类23106件，占20.9%。这充分证明，首发平台虽然建成时间短，但进展快、成效大，备受群众关注和依赖，赢得了群众认可和赞誉，打造了独具临沂特色的政务服务品牌。市民有困难和问题，首发平台成为第一选择。

诉求热点是努力的方向。对于临沂这样一个人口大市来说，城市治理既要关注经济社会发展大局，又要关注城市乡村细微民生，“人民对美好生活的向往”总是化作城市治理中的事无巨细。首发平台不仅成为党群干群的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”，也成为了党委、政府决策的信息源、政策执行的“监测仪”。从某种意义上讲，热线平台就是一面镜子，周报列出的群众诉求热点，既是群众的“急难愁盼”，也是我们的努力方向。要充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，深入基层一线察民情、听民声、解民忧，从细处着眼，在实上着力，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，切实解决好群众反映强烈的突出问题。

承办排序是作风的体现。每期周报都要对本周各县区、市直部门及联动单位诉求承办情况进行排序。统计发现，各县区、市直部门承办量存在较大差异，这或许与群众诉求少有关，但更多体现的是相关工作没有做到位，没有真正将“严真细实快”的作风落到实处。比如，诉求承办情况中，咨询求助类占比很大，诉求热点聚焦行业领域明显，这说明有的部门单位没有真正把群众的事当作自己的事，上级政策措施没有落实落地；有的“虚浮”，不学习、不思考、不研究，对群众的诉求问题拿不出切实有力的解决措施；有的只是简单回复，把说了当做了，把做了当做成了，引发群众多次反映等等。我们建立平台的根本目的是为群众解决难题，承办排序虽只是促进工作的一种手段，而不是目的，但也要把排名当“警报”，奔着问题去、迎着问题上，补齐短板、抓好落实，切实做到“一条热线温暖人心”，真正让“问题热线”成为群众“幸福热线”。

“12345·临沂首发”平台，一头连着群众，一头连着党委和政府，既是“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢，也是做好基层工作的具体抓手。只要我们坚持以群众诉求为“哨”，围着群众转，沉到一线干，让热线既“热”更“实”，就一定能赢得群众的信任和支持，真正打通社会治理“最后一公里”、服务群众“最后一米”。

临报评论员