临沂东山医院稳步改善医疗服务 持续提升群众看病就医满意度

为进一步提升患者就医体验，临沂东山医院努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗卫生服务格局，逐步提高人民群众就医满意度。

健全组织领导 细化责任分工

全力提升自身服务水平，经院务会研究决定，该院成立由院党委书记为组长，院长为副组长，各分管领导及相关职能科室主任为成员的“提升群众看病就医满意度”工作领导小组，负责具体工作的安排和部署。各科室、病区主任为本科室（病区）“提升群众看病就医满意度”第一责任人，负责根据专业制定本病区（科室）“提升群众看病就医满意度”方案，并负责组织实施。

　持续改善老年人患者就医

继续加大老年医疗资源供给全方位改善老年人就医，在导医台设立“老年人就诊服务处”，根据老年人特点改善就医环境，配备无障碍通道和设施，同时开设老年病科和老年病门诊，科室具有心血管、脑血管系统疾病的资深教授、专家。科室通过老年综合评估为老年患者制定个性化的医疗方案，使老年患者不仅能够得到系统高水平的专科治疗，同时得到多学科、全方位高水平的诊治。

提升疫情防控精准化水平 为群众生命安全提供坚实保障

严格执行“外防输入、内防反弹”常态化防控策略，严格落实新冠肺炎疫情常态化防控措施，举办疫情防控应急知识培训和应急演练等活动，提高应对突发新冠疫情的处置能力。

发挥志愿者积极作用 强化志愿者服务

大力弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，推动学雷锋志愿服务科学化、制度化、专业化、常态化发展，提升患者群众满意度。组织志愿者参加医院各入口处人员登记、体温检测、“三码”查验、预检分诊、引导发热患者至发热门诊就诊等志愿服务，筑牢医院疫情防控第一道防线。志愿者主动为患者提供健康码申请、导医导诊、预约诊疗、咨询解释、护送取药、陪同检查、健康教育、投诉受理等服务。组织志愿者深入社区、学校、幼儿园、农村等，为群众提供健康宣教、知识讲座、问诊义诊、健康查体、预约诊疗等服务。

规范诊疗行为 提升服务质量

全面加强医务人员医疗行为监督管理，推行价格公示制度，加强合理用药，定期组织相关科室人员在全院开展医疗质量检查，开展不合理医疗检查专项治理。在日常诊疗工作中要严格按照诊疗规范，合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，不断提高医疗质量，保证患者安全严格执行医疗服务规范。

畅通信访渠道 及时处理政务热线反馈问题

设立24小时服务热线电话，在医院醒目位置张贴公示；设立“投诉办公室”，要求负责接待投诉人员严格执行耐心、热情接待服务，认真聆听来访人员诉求，详细调查了解具体情况，力求现场解决，不能现场解决的，需尽快尽早做好后续处理工作，找准不满意细节并处理，直至满意为止。

做实患者随访回访工作 全力提高患者满意度　　

切实加强对门诊患者和出院患者进行随访和院后回访工作，延伸服务职能，强化医患沟通，增加医患互信，构建和谐医患关系。积极畅通患者问题反馈渠道，通过现场受理，发放调查问卷，出院患者回访，公示投诉电话、邮箱，意见箱反馈等多种途径向患者群众收集意见建议，将患者反馈的意见建议及投诉进行分类梳理，分发到各个科室，并督导科室整改反馈，形成闭环管理。

夯实院科两级回访，建立健全病房患者回访制度，要求各病房科室对出院患者进行全面回访，对不满意的特殊患者科室负责人亲自回访，全面排查不满意因素，防范化解各类问题矛盾，并有针对性做好健康指导和健康宣教。

一直以来，临沂东山医院始终践行以人民为中心的发展理念，牢固树立以患者为中心的服务理念，始终坚守“一切为了人民群众生命安全和身体健康”的办院理念，以实际行动增强人民群众就医的获得感和满意度。

（临报融媒记者 孔令华 通讯员 赵兰军 刘芳）