沂水县医保服务大厅落实电话接听制度，打造暖心医保服务

在临沂客户端讯   “喂，您好，沂水县医保局，请问有什么可以帮您？”“您需要办理职工医保关系转移，请携带身份证及医保卡原件或复印件到经办窗口办理，也可以用手机自行办理”“像您这样的情况可参加灵活就业医保”……每个工作日，沂水县医保服务大厅电话接听人员，遵循“倾听、关注、专业、真诚”的服务宗旨，日均接听100余群众来电，及时提供政策咨询或业务办理服务。

电话服务是医保经办服务的重要组成部分，是服务群众的重要途径之一。近年来，沂水县医保服务大厅本着便捷服务、一次办好的要求，建章立制、多措并举，健全完善电话接听制度，不断提升电话服务能力，取得了良好成效。

规范接听用语。沂水县医保服务大厅定期组织窗口人员开展培训，要求电话用语要文明、礼貌；表达要流畅、应对要自如，音量不要太大，语速适中，如遇不能解答的问题，身边有可以帮助的人时，可说“请稍等”，如无，可请对方留下电话号码，告知对方汇报大厅负责人后尽快回电答复（包括如需传真），为来电群众提供贴心、有保障的服务。

耐心解答问题。接听电话时，要耐心、细心回答百姓提出的问题，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。

礼貌挂断电话。通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有其他需要办理的事项吗？”或者“还有什么可以帮您？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话。

严格落实“首问负责制”制度。对咨询类问题，所有电话均需直接答复，不得要求群众转拨其他电话。对非本科室业务，由内部协同、转递为群众办理、反馈，不得要求群众转拨其它科室电话。

（临报融媒记者 孔令华 通讯员 周文华）