文明让生活更美好丨“窗口”暖“心口”——临沂市“打造文明窗口 优化服务环境”主题活动综述

在临沂客户端讯 窗口单位是服务群众的第一线，也是展示城市文明的重要平台。一直以来，政务服务窗口单位作为城市的“文明之窗”，是联系民生最紧密，服务群众最直接的地方。为深入落实“文明让生活更美好”11月份主题活动“打造文明窗口 完善志愿服务项目”，市行政审批局、临沂银保监分局、临沂移动公司等有关部门，将文明建设融入行政审批、政务服务全过程，创新工作机制，优化服务方式，以最高效、温暖、便民的政务服务把文明“窗口”开到百姓心中。

健全志愿服务站点 完善志愿服务项目

“您好，请问您需要办理什么业务？”“好的，请您跟我到这边来。”细致周到的服务引导是临沂移动营业厅学雷锋志愿服务站的服务项目之一。为把精神文明建设融入营业厅窗口服务工作日常，山东移动临沂分公司在全市各旗舰厅通过“亮出服务承诺”“优化服务举措”等为市民提供文明优质高效的通信服务。同时，公司在各营业厅咨询台设立了学雷锋志愿服务站，在服务站显著位置公示了“志愿服务制度”“志愿服务项目”及服务监督电话，志愿服务站由厅内派专人值守，可随时为市民提供引导咨询、饮用水、应急药品等便民服务。

11月24日，市政务服务中心驻厅窗口党委，在市政务服务中心开展“打造文明窗口 优化服务环境”志愿服务活动。10个功能型支部依托中心7大服务专区，组织党员为办事企业、群众开展志愿服务，通过发放宣传资料、设置宣传展板、滚动轮播视频等多种形式，为群众提供办事指引、业务咨询、政策解答等服务以及免费复印、助残敬老等帮代办服务。同时，针对近期办理比较集中，群众关注度高的服务事项，与办事群众进行沟通互动，了解群众需求，汇总意见建议，作为下一步工作改进的重要依据。

其中，在公安业务专区，向办事群众和驻厅工作人员开展反诈、禁毒、车驾管、出入境证件办理等宣传活动，现场发放宣传材料500余份；在不动产业务专区，将与群众生活息息相关的典型案例为志愿服务活动切入点，通过发放民法典宣传资料、设置普法宣传展板、LED显示屏滚动播放动漫视频等多种形式，对民法典物权编、婚姻家庭编、继承编等方面内容进行详细讲解；在税务服务专区，志愿服务人员为办理经济适用房补缴土地出让金的办事群众提供帮办代办服务，积极与市供热和住房保障中心信息采集人员对接联系，缩短群众的等待时间。

优化服务环境 增强窗口服务水平

为进一步增强金融消费者的防范意识和辨别能力，临商银行兰山支行多措并举部署开展反电信网络诈骗宣传活动，切实保护人民群众财产安全和合法权益，营造“全民反诈”氛围。活动期间，兰山支行充分利用内外部资源，通过网点高清LED屏滚动播出防范电信诈骗相关标语。柜员及大堂经理利用客户等候的时间向前来办理业务的客户发放宣传资料，同时向客户讲解电信网络诈骗的典型案例和常用伎俩，通过案例来提醒客户远离电信网络诈骗。

“您好，请问需要办理什么业务？”今年以来，临沂银保监分局充分发挥在全市金融领域的统筹协调作用，通过选树优秀大堂经理、评比授予流动红旗等方式，带动全市金融系统提质提效、文明服务。走进我市各个银行网点，都有大堂经理面带笑容主动迎上，耐心地解答客户的业务咨询。

“我老伴因瘫痪在床无法前来，社保卡的银行账户未激活无法正常使用怎么办？”近日，一名老人因社保卡未激活犯了难，早早来到建行临沂分行，想要寻求帮助。就在老人万分焦急时，“不要着急，您坐这儿稍等，我们来帮您办。”大堂经理前来安慰，详细询问需求。十分钟后，相关工作人员领取龙易行设备带上来到老人家中,为其办理社保卡激活、短信开通等业务。老人感激地说：“没想到工作人员这么贴心，可以为特殊群体提供这样的关怀服务，帮我们来家里办理，真是太感谢了。”

对很多企业来说，到银行开立对公账户是一件耗时费力的事情：较多材料的审核、各种签字授权、柜面排队等候、业务办理时间预约……且一次开户可能耗时较长，客户体验不佳。为不断提升政务服务水平、持续优化营商环境，广发银行临沂分行营业部推出对公上门开户服务，将“对公柜台”搬进企业，帮助企业快捷办理开户业务。11月23日，广发银行临沂分行营业部客户经理与柜面人员持移动设备一起前往沂南县宠物食品产业园为企业上门办理对公开户，让客户足不出户就能享受到在银行一样的服务。“当日预约、当日办理，既节省客户办理业务时间，提升客户体验度，又能保障客户金融需求。”分行负责人表示，受前三年疫情影响，不少中小企业发展陷入困境，临沂广发营业部主动担当，扎实做好企业账户服务工作，通过流程创新、减费让利等多项举措，助力实体经济发展。

积极开展“好差评” 服务效能再提升

“阿姨您好，您对我们的服务是否满意，请您做出评价！”“你们的服务非常耐心，效率也高，我很满意，给你点好评。”为进一步提升便民利民服务水平，让群众充分享受到更加规范、优质、高效的“一站式”服务，临沂市行政审批服务局坚持以“高效便民、舒心暖心”的服务理念，广泛听取群众心声，多措并举扎实开展窗口服务“好差评”工作，用群众满意度倒逼窗口服务效能提升，让群众办事更方便、更快捷，打造为民服务“暖心桥”“连心桥”。

为保障公众知情权、监督权和参与权，建设阳光、透明、开放的服务环境，临沂高新区行政审批服务局定期举办 “政府开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、市民代表、企业代表、职工代表等社会各界人士参加观摩体验，详细了解全区打造文明窗口，优化服务环境的提升效果。

“通过政府开放日，让各界代表详细了解高新区政务大厅内各窗口的主要职能、制度规范、改革创新举措和政务服务工作开展情况。”高新区行政审批服务局负责人表示，活动中，通过向各界代表展示创新推出的“区镇同权”便民利企举措、企业开办“掌上办、全市通办、跨省通办”“一链办理”“一业一证”“告知承诺制”、红色帮办代办、24小时自助服务区的设立等改革工作，以此增进大家对政府的理解和支持。

依托窗口服务“好差评”系统，工行临沂分行每个窗口显示屏上都设置了服务评价，群众可根据自身体验对本次服务效率、服务质量、服务态度打分。“通过客户办理业务结束后的评价系统，我们评选出文明窗口，‘最美客服经理’，并给予一定的奖励，以此激励全体员工的服务意识。”据工行临沂分行负责人介绍，分行还设立客户反馈机制，通过设置服务意见本开设客户反馈渠道，鼓励客户对服务提出意见和建议，并积极改进。

便民高效再优化，为民服务无止境。近年来，各窗口单位不断提升窗口为民服务水平，着力打造优质服务窗口，多措并举解决群众“就近、便利、高效”的办事需求，全力打造更加高效便捷的政务服务环境，切实提升了群众办事的幸福感和满意度，让优质服务真正从“窗口”走进群众的“心口”。

临报融媒记者 胡晨