兰山区直动态|​​​​区市场监管局银雀山一所：聚焦“四原则” 力促工单提质增效

在临沂客户端讯 按照区局统一部署，​​​​区市场监管局银雀山一所始终把处理12345投诉举报工作摆在首要位置，围绕提高一次办好率、满意率，聚焦提高办件质量，压降诉求数量，坚持“快、准、实、严”四原则，不断完善机制、创新方法、强化督办，做到群众诉求“件件有落实，事事有回音”。

“快”字为先畅通投诉举报渠道

以“接诉即办”机制为抓手，以2小时内分送、24小时落实为标尺，建立投诉举报快速处理机制，完善首接负责、接诉即办等快速回应保障措施，明确人员岗位职责、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等事项，严格规范投诉举报的受理、办理、回复等工作流程，为投诉举报工作有序开展提供制度保障。

“准”字当头规范投诉举报办理

坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理程序。研判疑难工单，“对症下药”解难题，重点领域分类突破。对投诉量较多的大型商超、综合体进行集中约谈，要求企业自省自查，提升服务质量，并开展专业培训指导，帮助完善综合体维权站机制，把消费纠纷第一时间化解在商场；针对职责边界不清问题，认真严格落实关于市委、市政府印发的《重点领域职责分工清单》，明确分工，强化责任意识；针对恶意索赔问题，加强日常监管，引导商户规范化经营；针对虚假注册问题，与街道形成合力，扎实做好现场复核工作，对符合撤销条件的市场主体，即时上报审批部门予以撤销。

“实”字为要专注内部提升

坚持在“精准化”理论学习中把握工作要义，强化投诉处理能力，利用工作之余组织工作人员学习《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，分析研讨优秀工单案例，进一步提高业务素质和操作水平；加强保密相关规定学习，切实维护投诉举报人的合法权益。强化责任落实，通过严执法、强震慑、促管理等方式，利用以案释法、曝光典型案例、深化“诉转案”等手段，从源头上优化市场经营环境，减少投诉数量。

“严”字托底强化提速督办

坚持问题导向，明确工单类型，按照“统一受理，归口分流”的原则，建立投诉举报受理工作台账，按行业领域、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，查找短板弱项，提出预警。实行自我加压，主动提速，通过提前催办、重点督办等措施，首次办理单在保证质量基础上压缩到2.5个工作日，提升办理速效。认真做好不满意工单后处理工作，深入研判、重点解决，确保办理满意率。

12345 热线是听取民意为民服务的重要平台。下一步，银雀山一所将继续秉持“聚焦热线群众期盼、保障消费者合法权益”理念，扎实做好投诉举报处置工作，着力打造安全放心消费环境，切实提升办件质效，为群众放心消费把好关、守好位、尽好责！

临报融媒记者 朱雪天