兰山镇街新闻|银雀山街道银东社区12345热线专办员卢长英：暖心服务 真情解忧

在临沂客户端讯 2022年，心怀“助人为乐”的初心以及对社区工作的憧憬和期待，卢长英应聘了社区内的公益岗，来到了银雀山街道银东社区，担任社区12345热线专办员一职。在她看来，12345热线是为民服务中的一环。通过自己微薄的力量，为群众“办实事”，助力政府与群众实现沟通“零距离”，让她找到自己的价值和成就感。

社区12345热线专办员，是一项既单调又繁琐的工作。在刚接到任职的通知时，她就深知这份工作承担责任重大，一时之间竟感到焦虑，不知如何做好这份工作。但她没有任何退缩，选择迎难而上。勤学、踏实、肯干的做事风格让她快速融入到社区热线事务中，白天积极与网格员网格长讨论，了解处理社区居民大小事，晚上回家还会学习政策法规相关理论知识和矛盾调解服务经验，复盘当天热线的内容。次日在处理工单时又将所学理论付诸于实践。

为更好地服务居民、了解居民，卢长英每天跟随网格员一同巡查社区周边，对发现的井盖破损、化粪池堵塞、路面破损等问题，及时与物业工作人员进行联系，督促其落实到位。把身边的小事做好，把应尽的责任落实，做到问题早发现早解决，减少辖区居民12345拨打次数。把群众身边的“急难愁盼”的事解决化解在萌芽状态，实现了真正意义上的“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”。

推行12345“未诉先办”，本着解决一件事办好一类事的原则，结合社区实际，发现问题解决问题。在辖区每个网格内贴有12345热线服务电话，让居民有事情可以打电话第一时间联系到热线专办员反映。由于卢长英良好的工作状态和旺盛的工作热情，社区将热线电话分配给了她，但这也让她经常在深夜一、两点甚至三、四点接到居民的反映电话。一天夜里，照顾好孩子收拾好家里的她刚准备休息，却接到了居民的电话。原来是居民深夜被朋友送回家但保安人员却不让车辆通行，于是双方产生矛盾，发生争吵。明白了具体情况后，她安抚稳定好居民激动的情绪，同时与物业工作人员沟通登记信息后放行，并在第二天积极与居民联系，了解后续需求。

在随后的工作中，针对物业问题工单，银东社区每天早上9点的晨会时间会联合物业工作人员在社区小会议室开12345例会探讨分析解决工单方法，每周六上午9点开展了物业经理“接待日”，在物业居民群里及时发布。卢长英作为社区热线专办员与老党员、网格员、物业人员面对面，知晓当下居民需求与诉求。

12345热线，它连接着群众与政府，是一个倾听市民心声的热线，是一座为民解忧的“连心桥”。银东社区的工单满意率、解决率、效率、准确率等指标完成均为街道前茅，这与卢长英的不懈努力有着密不可分的关系，她对工作的态度也得到了领导的肯定和同事的赞扬。在这个岗位上，她有汗水，也有泪水；有委屈，也有喜悦；有挑战，也有收获；经历了自己的成长和蜕变。但正是这些经历，让她更加坚定了为辖区居民服务的信念。

临报融媒记者 范彩霞 通讯员 张文喆