用热情 解“游”愁 河东区文旅局用“1234”行动办好“12345”

在临沂客户端讯 今年以来，河东区紧紧抓住全省文旅产业高质量发大会成功举办契机，瞄准全市发展框架，围绕“旅游兴区”战略部署，高位推进、全域打造，加速突破“两汤一城”，文旅热度持续攀升。1~11月，全区共接待游客人次784.55万人次，同比增长17.63%；实现旅游收入55.98亿元，同比增长18.55%。特别是琅琊古城自2024年2月开业以来累计接待游客265万人次，实现综合营业收入3亿元，一跃成为国内外知名景区，实现了旅游人气和经济效益的双赢，但是游客的实际体验与期待之间还有一定差距。据统计，1至11月，共计受理12345旅游诉求1027件，主要涉及景区购票、交通秩序等方面。针对投诉情况，河东区文化和旅游局进行全面总结复盘，找准发力方向，开展综合施治，优化服务措施，着力打造便捷、高效、贴心的旅游环境。

“1”颗同理心，做到即接即回应。在热线处理过程中，河东区文旅局严格落实首问负责制，对诉求人的诉求首先保持同理心，站在诉求人的角度思考和处理问题，确保文旅诉求“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”，做到“12345·河东首发”反映的问题和投诉当天回应。在重大节假日期间实行24小时值班，专人专班快速受理游客诉求，并在重点景区显著位置设立河东区文旅局投诉专线，公布局分管负责人、科室负责人以及热线办主任的联系电话作为游客投诉电话，做到即接即回应，提高受理速度，缩短办理时间，保障游客满意度。

“2”个小长假，做到服务再提升。基于对五一、十一两个小长假“古城热”现象的研判和预期，河东区文旅局提前谋划，紧盯畅渠道、优服务、提质效的关键环节，为广大游客打造更加舒心、便捷的旅游环境。志愿服务“好”。河东区文旅局会同景区、街道、慈善总会共同招募260余名志愿者，深入人流量较大的景区景点，为游客提供文明引导、秩序维护和特殊群体帮扶等系列暖心服务，不断拉近与游客的距离。督导机制“新”。招募30名“文旅体验官”通过“明察暗访”，记录在景区发现的管理不当、服务质量不佳、安全隐患等问题，助推景区提升服务质量。出游交通“便”。开通汤泉度假区换乘中心至龙园、琅琊古城环线2条假日公交专线，进一步缓解龙园、琅琊古城等景区道路交通拥堵状况，提升游客的体验感。据统计，五一期间全区游客人次61.8万人，旅游诉求163件次；十一期间游客人次85万人，旅游诉求160件次，投诉量并未随着游客数量的激增而呈现增长趋势。

“3”方面对面，做到诉求处理“一站到底”。河东区文旅局坚持用“热线”加法，换“矛盾”减法，搭建起行业主管部门、景区与游客三方之间的桥梁，切实解决游客的“游”愁，让市民和游客感受到“河东温度”。针对游客反映重度残疾人陪同家属不能免票的诉求，文旅局与景区积极沟通，给予陪同人员进行了退票处理，并在暑假期间出台重度残障人士1名陪护人员免景区门票的政策，为残障人士出游提供更加精准有效服务。针对游客提出的琅琊古城景区针对退役军人群体无优惠政策的诉求，主动向退役军人事务局等多部门咨询沟通，了解相关政策，积极引导景区落实退役军人优惠政策，并于今年8月1日起实施退役军人群体优先优待优惠政策，享受门市价半价优惠。针对游客提出的琅琊古城部分优惠票无法线上购买的诉求，景区立即完善设置线上购票程序，退役军人群体票、65岁以上老人优惠票、未成年人半价优惠票等线上票种类均可直接办理。

“4”点狠发力，做到“专项深办”效果显。河东区文旅局坚持以游客需求为导向，全力破解旅游诉求背后的深层问题，推进“专项深办”走深走实。深入分析研判，推动诉求问题化解。认真梳理所有涉旅游诉求，找到问题根源，形成《全区“五一”“国庆”期间旅游市场反映问题情况分析及整改报告》。针对工单量最多的琅琊古城景区，专题研究起草《琅琊古城提升工作方案》，并对可行性进行反复讨论，确保方案真正落到底、见效果。优化配套设施，营造良好环境。加快景区周边停车场建设，增加停车服务供给，提升优化公共配套服务。扎实开展旅游服务质量提升行动，加强游客集散中心、旅游厕所等基础设施建设，推动琅琊文化标识融入城市规划建设，引入数字新技术提升景区管理和运营效率。加强与交通、综合执法等部门的协调配合，在重要时间节点增派警力，及时发布道路拥堵提示信息，强化道路交通保障。加强管理培训，提升服务质效。完善综合服务管理体系，在琅琊古城专门设立公安、交警、消防、城管等部门机构，强化景区与职能部门联动。成立假日服务保障专班，区级领导带班，相关职能部门全天值班，保障景区运营平稳有序。加强对文旅从业人员的监管与培训，提升从业人员素质，提高行业服务水平，让“头回客”变“回头客”。强化工作统筹，确保常态长效。坚持问题导向闭环整改，实行“台账式管理，清单式销号”制度，逐一解决落实。对游客反映的需要多部门协同解决的，共同研究制定工作措施，根据职责划清责任，限期整改到位。建立统筹调度、高效顺畅的假日工作机制，加强文旅、公安、市场监管、交通、城管、12345政务服务热线中心等部门间的协同联动，构建会商平台，快速响应、妥善处置文旅领域内重大事项，为游客提供安全、有序、舒适的旅游环境。

临报融媒记者 王泓钧 通讯员 耿修娟