首发总关情丨快递“最后一公里”梗阻待解

在临沂客户端讯 作为全国重要物流城市，临沂快递业务量近年保持高速增长态势，但行业高速发展的同时服务短板也日益凸显。“12345・临沂首发”数据显示，今年以来全市快递类诉求工单达17923件，同比增长95.99%，“最后一公里”投递服务成为民生投诉焦点。

5月29日，市民通过“12345・临沂首发”反映，中通快递员未经同意将包裹存入快递柜，在要求送货上门后竟遭言语恐吓。该市民表示，每次网购均明确备注“不放快递柜家中有人”，但快递员屡次无视，甚至出现包裹超时后被重复存放的情况。6月6日，临沂市邮政业申诉中心回复称，中通已向诉求人致歉并对责任网点罚款500元。但记者调查发现，因快递派件量大，派送费用低，送货上门耗时耗力，“以罚代管”难以改变快递员“存柜优先”的操作惯性。中通快递集团山东管理中心临沂责任中心网管吴玉含表示，快递员派件压力较大，工作上面有疏忽，将对高频投诉业务员启动“培训-调岗”机制。

6月13日，经营毛绒玩具网店的柳先生投诉称，5月8日通过圆通速递发出的6个包裹中，1个包裹自5月21日起滞留于潍坊市场一部，直至6月25日仍未送达。因客户催货紧急，柳先生被迫补发100个定制玩具，直接损失超千元。此外，其发往大连的圆通包裹还出现破损，尽管邮政申诉中心6月20日回复“正在协商理赔”，但网店工作人员坦言“客服电话失联、理赔流程拖沓，维权举步维艰”。

圆通（临沂中心）网络管理经理张坤称，柳先生包裹异常或因“客户有临沂和潍坊两地仓库，单号拉取错误”，但该解释遭客户否认，张坤承诺将深入核查，保证给柳先生一个圆满的答复。对此，市邮政管理局党组成员、副局长路鹏表示，快递业务经营许可证有明确规定，经营地域范围以地市为单位，像临沂发出的货，潍坊进行揽件的情况都是不合规的，主管部门将对相应的快递公司进行处罚。

关于今年以来全市快递类诉求工单数上升，路鹏解释说：“去年7月省邮政管理局12305热线并入12345导致工单量显性增长，近期叠加网购促销期压力，快递员投递服务质量出现波动。”针对投诉增速高于业务量增速的现状，路鹏表示要强化企业负责人主体责任培训，推动智能分拣、电子面单等技术升级，加大对违规投递、跨区经营等乱象的执法力度，最终目标是将投诉增速控制在业务量增速之下。

作为社会经济的“毛细血管”，快递业的健康发展关乎千万消费者的体验。破解“最后一公里”梗阻，既需企业优化派费机制、建立服务闭环响应体系，也需监管部门严格监管，推进相关法规制度落地。唯有企业自律与监管发力同频共振，方能打通物流服务的“神经末梢”，让千万包裹真正“通达”民心。

市融媒体中心记者 宋波