在临沂客户端讯 一次不愉快的购药经历，在兰山区市场监管局银雀山一所工作人员的专业调解和真诚服务下，最终画上了圆满的句号。近日，市民罗女士（化名）因购买使用痔疮药品后遭遇不适，对购买药品质量产生疑虑，向市场监管部门投诉求助。银雀山一所快速响应、深入调查、耐心调解，成功促成商家为罗女士办理了全额退款，有效维护了消费者合法权益，赢得了双方认可。
♦起因：用药不适生疑虑，消费者投诉求退款
今年4月17日，罗女士在位于兰山区红旗路一家诊所购买了一款宣称“专业治疗痔疮”的药品。然而，使用后罗女士不仅感觉毫无疗效，反而出现了病情加重和皮肤过敏的症状。担忧药品质量存在问题，罗女士多次与诊所沟通要求退款，但未能达成一致。无奈之下，罗女士于近期拨打了投诉电话，希望市场监管部门能介入处理，为其挽回损失并讨个说法。
♦经过：迅速行动查实情，专业调解促共识
接到罗女士的投诉工单后，银雀山一所高度重视，立即指派经验丰富的工作人员负责此案。并第一时间联系罗女士，详细了解了其诉求和用药经过。为查明事实真相，工作人员迅速前往涉事的诊所进行现场核查。执法人员严谨细致地检查了该诊所的《营业执照》《医疗机构执业许可证》等相关资质，确认其具备合法经营资格。诊所方面也积极配合调查，提供了涉诉痔疮药品的进货单据、供货商资质以及产品的检验合格证明等文件，证明该药品确系从正规渠道采购的合格产品。
面对罗女士反映的“无效且过敏”问题，诊所解释称，部分刺激性较强的外用软膏剂，确实可能导致使用者出现如红斑、瘙痒等不良反应，这属于个体差异现象。然而，理解罗女士的担忧和实际遭遇的不适，解决问题的关键在于化解分歧。工作人员并未止步于资质核查，他们秉持公正立场和为民服务的初心，多次组织双方进行耐心沟通与协商。一方面，向诊所阐明消费者权益保护的重要性以及妥善处理纠纷对商家信誉的影响；另一方面，也向罗女士解释药品可能产生个体反应的客观情况，安抚其情绪，搭建起相互理解的桥梁。
♦结果：真诚服务破僵局，圆满解决获满意
工作人员以高度的责任感和真诚务实的态度，深深打动了纠纷双方。经过他们不懈的努力和专业的调解，最终促使诊所与罗女士达成一致意见：诊所同意为罗女士办理所购药品的全额退款。这起因用药疑虑引发的消费纠纷得以圆满化解。退款完成后，罗女士对处理结果表示满意，对市场监管工作人员耐心细致、专业高效的工作作风给予了高度评价。
♦结尾：小案连着大民生，市监服务暖人心
这起药品消费纠纷的成功调解，是银雀山一所践行“监管为民、服务至上”理念的生动实践。工作人员的行动充分体现了基层市场监管干部的责任担当，他们迅速响应群众诉求，深入基层一线调查取证，专业严谨地核查企业资质与产品质量，更以真诚耐心的态度进行沟通协商，最终成功化解矛盾，维护了公平交易的市场秩序和消费者的切身利益。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。下一步，兰山区市场监管局将继续坚持把热线办理与日常监管业务深度融合，用心用情用力解决群众在消费过程中遇到的“急难愁盼”问题，切实当好消费者的“守护者”和优化营商环境的“促进者”，用实际行动诠释市场监管部门的初心与使命，为建设和谐、安全、放心的消费环境贡献坚实力量。
♦兰山区市场监管局温馨提示
药品是特殊商品，购买和使用需谨慎
1.谨遵医嘱到正规场所购药。若生病或身体不适，不要轻信电视、广播、网络及非法宣传品所宣传的药品、保健食品等，应到正规医院就诊，购买处方药要凭医师处方，谨遵医嘱。不论是中药还是西药都应选择持有《药品经营许可证》的正规药店或合法的医疗机构购买。
2.保健食品切莫代替药物使用。保健食品是食品的特殊种类，不能代替药品，不能宣传疾病治疗、预防作用。在选购保健食品时要认准产品包装上的保健食品标志（小蓝帽）及保健食品批准文号，依据其功能有针对性地选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目使用。
3.注意无质量问题不退换。根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。因此，消费者在购买药品前应根据自己的症状以及医师开具的处方，慎重考虑选择药品，确认药品的名称、品牌、规格、有效期等后再购买。不要一次性购买大量药品，避免因药品服用不完、变质失效，造成浪费或误服过期药品引起健康问题。