实施“八大战略”2023年十大新闻系列报道丨走好新时代网上群众路线的临沂模式

在临沂客户端讯 2023年11月中旬，临沂供暖季开始，群众反映温度不达标的诉求激增。经排查，由于热力公司检修不到位、不及时导致机组突发故障，影响了供暖效果。为群众做主、替群众发声，“12345·临沂首发”人员立即约谈两家公司，责成其在新闻媒体公开道歉，并退还相关用户5天的供暖费用，累计退费1600多万元。钱退了，暖气热了，群众的心也暖了。

为更好地践行沂蒙精神，走好新时代网上群众路线，自2022年4月以来，临沂市以党群同心为统领，以深化12345热线改革为着力点，以打造“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”为目标，开发建设“12345·临沂首发”客户端，打造了集为民办事、宣传教育、问计问策功能于一体的综合服务平台，探索出一条“热线+首发”“电话+网络”“政府+融媒”市域社会治理新路径。

首发办事——

一次反映、一拨就灵、一办到底

“12345·临沂首发”之所以叫“首发”，目的是引导群众有诉求、有建议、有问题首选在这里发布，党委政府会全心全意地帮助解决。

接诉即办，实行“3+2+3”首发快办模式，3分钟智能派单、2小时见面沟通、普通诉求3天办结；同时，落实“2115”企业诉求接诉即办，2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题。去年以来，诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天。

每天面对大量的工单堆过来，怎么派单？根据诉求类别和难易程度细化分类，我市研究制定了《诉求工单分级分类处置办法》，编制2350条诉求派发职责清单，有效解决了工单派不准、派不下去和部门职责不清、互相推诿等问题。去年以来，推诿工单量同比下降88%。还制定了《不合理诉求处置办法》，明确了受理端40类、办理端318类不合理不合规事项，不予转派、及时终结、不纳入考核。

解决问题是热线首发的生命线。对办得不好、群众不满意的问题，“12345·临沂首发”实行热线、媒体、政务、人大政协、纪委“五级督办”，梯次加严、一督到底。平台运行以来，累计督办19万件次，媒体曝光2200余条，开展政务督查20期、6200余件，人大、政协专题询问调研15次，纪委监委查处相关作风问题1960起。

群众诉求集中的问题，就是社会治理的薄弱环节。对此，我市出台《“12345·临沂首发”未诉先办工作机制》，同时编制100项《疑难问题攻坚清单》，实施市领导领题攻坚，推动不动产证办理、小区转供电、预付卡消费等52项重点疑难问题有序化解，实现从“点上办理”到“面上治理”、从“接诉即办”到“未诉先办”的转变。同时，探索出领导领办、沾边就办、民主票决、首发+网格、首发+听证、首发+调解等一系列民主的、法治的、行政的办法，尽最大努力解决群众诉求。

遇到困难不用愁，“12345·临沂首发”解您忧。如今在临沂，“12345·临沂首发”越来越成为群众有诉求、有建议首选发布求助的网络平台，成为党委政府首选发布政策信息的融媒平台，也是党群沟通交流、同频共振的连心平台。

首发融媒——

为民办事、宣传教育、问计于民

通过为民办事的吸附效应，在“12345·临沂首发”客户端，把群众想知道的和党委政府想让群众知道的及时在这里发布、解读，同时，引导群众积极建言献策、参政议政，真正实现在为民办事中联系服务群众、宣传教育群众、组织凝聚群众。

围绕宣传教育，及时转载党的创新理论和习近平总书记治国理政新理念新思想新战略；开设“临沂新闻”“社会热点”等版块，动态发布民生资讯、惠企政策，让群众及时了解“身边事”。

首发平台坚持“应晒尽晒、大胆公开”的原则，充分发挥首发客户端融媒监督属性，让群众在网络上监督党委政府，设置“十佳十差工单”“你为民我点赞”“给个差评”“红黄榜”等栏目，将诉求内容、办理结果、群众评价、考核排名在客户端上公开展示，倒逼党员干部敢于担事、主动办事、把事办好。

有市民在“建言献策”栏目留言反映，兰陵县神山镇的一个路口无红绿灯，车流量比较大，曾发生多起交通事故，交通隐患较大，建议相关部门装上红绿灯。收到建议后，“12345·兰陵首发”立即联系相关单位进行分析研判。目前，路口的红绿灯已安装完毕，让周边村民出行有了安全保障。“没想到办得这么快、这么好，真是太好了！”市民满意地回复。

围绕问计问策，设置“建言献策”“我要吐槽”“随手拍”等栏目，引导群众对日常工作生活中遇到的各类社会现象主动发声、主动评判。在“建言献策”版块主动设置热点话题，引导群众共同参与社会治理。

去年以来，共开展“我为治堵献一策”“我为停车开良方”“营商环境案例评选”“城市园林绿化最美案例”等话题交流10余次，先后收集意见建议11.6万余条。

除此之外，平台还重点打造了《首发聚焦》问政栏目。针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问询相关单位一把手，通过公开问政实现“辣味”监督，成为推动全市干部担当作为和为民办实事的重大利器。

首发数据——

数据赋能、预警预判、精准治理

我市物业类诉求较高，成为困扰民生的一个大问题。“12345·临沂首发”统计数据显示，物业类问题诉求主要集中在物业服务态度、小区停车管理、门禁管理等方面。

发现问题，找出原因，这是“沂蒙同心云”系统根据工单大数据做出的科学分析。为突破物业领域顽疾，2023年12月8日，“12345·临沂首发”邀请小区业主、物业以及相关各方代表参加了物业领域工作座谈会，经过热烈的研究讨论，大家就如何更加有效地解决群众反映的突出问题达成一致。

每天1万多件的群众诉求，就是送上门的社情民意。为用好这一“数据富矿”，我市建立“沂蒙同心云”系统，包含8大应用版块两大功能。去年以来，“沂蒙同心云”系统及时预警上报涉及音乐节退票、小区群体性诉求等150起重点信息，有效避免了重大舆情发生。

经过一年多的运行，“12345·临沂首发”的办事能力显著提升。2023年，累计受理诉求493万件，诉求“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由 89.8%提升至93.8%，全市热线首发诉求连续九个月同比下降。

“12345·临沂首发”的改革创新做法，先后被人民日报内参，新华社动态清样，中央电视台《焦点访谈》《晚间新闻》，山东电视台《新闻联播》等刊发报道；全省政务服务热线工作现场会在临沂召开；“12345·临沂首发”获得第二届中国新型智慧城市创新应用大赛“智佳奖”、2023数博会“数字政府管理创新奖”。

热线首发，情系万家。下步，我市力争用3年时间，把“12345·临沂首发”平台打造成党群同心品牌，真正实现问题越来越少、群众满意度越来越高、党群干群关系越来越好、发展越来越快，最终实现“党群同心”的双向奔赴。

临报融媒记者 王永超