临沂市人大常委会开展12345热线办理情况专题询问侧记

“辣味”询问+“担当”作答=“甜味”民生

——市人大常委会开展12345热线办理情况专题询问侧记

“12345热线工单显示，举报校外培训问题的电话非常多，说明校外培训机构预收费监管没有做到全覆盖。对此，市教育局该如何加大校外培训机构监管力度？”

“做好疫情防控，核酸检测是关键，从群众反映看，前段时间存在数据不统一、上传数据慢等问题，市卫健委准备采取哪些措施让核酸检测更便民？”

“城市供热关乎百姓切身利益，每到秋冬，供热投诉量急剧上升，请问市住建局，你们今年是否做好了应对准备？”

……

7月28日下午，在市二十届人大常委会第三次会议联组会议上，一场事关民生的特殊“大考”正在紧张有序地进行。“考试”的主题，是我市12345热线办理情况。一方“出题人”——市人大常委会聚焦群众“急难愁盼”，问出民心所向；一方“答题人”——市直部门负责同志立足职责所在，答出承诺担当。

深入调研查实情

确保“问得准”

询问，要“问”出真问题。

本次专题询问是市二十届人大常委会成立以来首次组织专题询问，也是创新监督方式、发挥代表职能、提高监督质效的一项具体举措。整场询问会，10位人大代表个个有备而来，问题简洁明了，直奔主题。

“近年来，我市不少电梯由于运行时间长，进入故障多发期，根据12345热线的数据，仅6月份就有527起投诉，形势比较严峻，请问市直有关部门是否关注到了这个问题，采取了什么应对措施？”询问一开始，市人大财经委主任委员主笑宜就率先“发难”，现场顿时多了一丝“火药味”。接着，他还直接就我市在食品安全、销售服务等领域的投诉比较集中，处理结果也很难让群众满意问题入手，再次进行询问。

一些群众反复投诉的“老大难”问题，成为代表们“问”的热点，如市政设施管理维护、物业管理、农民工工资拖欠、劳资双方工资纠纷等。对于一些办理质量不高的问题、群众反馈不满意的问题，代表们也抓住不放，一“问”到底。如案件处理类问题、商品房开发与销售类问题、交通秩序类问题、供暖问题、核酸检测问题等。对于一些办理态度差、工作机制理不顺、数据利用不到位，办理过程相互扯皮，干部作风等问题，代表们更是敢“问”，“问”者不留情面，“听”者也都捏了一把汗。

开展专题询问，找准问题是关键。为了确保直达“病灶根源”，市人大常委会从6月份就组成调研组深入12345热线，全面了解情况，查找分析存在的问题，动员各有关方面认真做好准备工作。为广泛收集民声民意，市人大常委会多渠道、多方式查找民生热点问题。在此基础上，反复论证筛选，吹糠见米，形成了问题清单和调研报告，确定了询问的方向和重点，梳理出一批社会关注、百姓关心且带有普遍性、倾向性的难点热点问题，力求问到“点子”上。

开门见山不绕弯

坚持“问得透”

询问，要“问”出真辣味。

闭卷出题、现场作答、全程录播、当场打分……在这场长达120分钟的“问政大考”中，提问、回答、追问、补充的场面贯穿始终。

“城镇居民住房未办证工单一直居高不下，占你单位工单总量的80%以上。请问市自然资源和规划局，作为牵头单位，如何解决这一历史遗留问题？”全国人大代表、市人大常委会委员王士岭问道。

“近年来，我市物业管理矛盾频发，投诉居高不下，涉及多个部门多个层级，最容易出现推诿扯皮现象，市住建局作为牵头部门将如何应对？”市人大农委主任委员刘松田说。

“我市市场主体已达到137万家，但不少市场主体在登记地址上作了虚假承诺，使得出现产品质量问题时，消费者无处维权，请问市行政审批局，准备如何解决这一问题？”市人大城环资委主任委员张卫强提问。

面对人大代表“咄咄逼人”的询问，相关部门负责人积极作答、坦诚详尽、毫不遮掩。

“城镇居民住房产权是我市重点落实的民生实事之一，之前涉及一些老旧小区资料缺失、开发商债务纠纷等问题，给群众带来了一些麻烦。目前，我们已经采取了一些创新举措，比如在办理过程中坚持群众无过错，边办证边补办资料手续等，坚决不让群众为开发商的责任买单。从去年下半年起相关投诉已经减少了很多，现在还有一大批小区陆续进入办证阶段，我们有决心把这项工作做好做扎实。”市自然资源和规划局副局长朱化利诚恳作答。

“我市物业行业确实存在管理水平低、服务质量差等问题。下一步，我们将继续推行物业企业评定办法，对物业企业管理不到位，服务不及时，尤其投诉处理不到位的公司进行质量评价，评分低于70分的将进行整改清退。同时，出台22项物业管理条例，明确14个物业整治重点，联合10个相关部门打出物业管理整治‘组合拳’，全力推进物业管理建立长效机制。另外，对每季度排名后三位的街道进行通报，连续两个季度排名后三位的街道进行约谈，连续三个季度排名后三位的街道进行问责，切实提升物业管理水平。”市住建局党组成员、市供热和住房保障中心主任刘兴旺说。

“虚假地址问题确实比较突出。下一步，我们要开展联合执法，拉网排查，并借鉴网格化管理经验，倒查经营企业，坚持发现一家打击一家。还将对标先进，借鉴深圳经验，在全省率先试点市场准入登记标准化改革，切实有效解决虚假地址登记问题。”市行政审批服务局局长周俊献当即表态。

本次专题询问程序严谨，采取完全、严格的“闭卷”方式进行，询问开始之前首先播放专题片，通报前期调研、明察暗访中发现的问题。询问人发言询问后，根据问题涉及内容，现场指定应询者即席回答，业务不熟、事先准备不足或工作不过硬，势必会导致“丢脸丢分”。问答结束后，现场对应询部门热线办理情况进行投票测评，设置满意、基本满意、不满意三个档次，现场排名，当场公布。

良药苦口利于病。“辣味”询问是为了回应群众期盼，提升群众满意度，让群众的生活更有“甜味”。整个询问过程本着对人民负责、对事业负责的态度，问出了原因，问出了责任，问出了解决的办法和措施，问出了决心、目标和承诺。问答双方在沟通和交流中增进了沟通和理解，凝聚成推动工作的共识。

注重整改见成效

确保“落得实”

询问，要“问”出真落实。

“针对这次询问会上的问题和建议，我们坚持照单全收，要求相关部门立即建立整改台账，明确完成时限，严格实行闭环销号，确保全面彻底整改到位。也将举一反三，开展相关行业攻坚专项行动，切实提高办理质效。对企业和群众诉求办理质量差、不作为、慢作为等，也将依法依规严肃追责。”副市长毕黎明郑重表态。

专题询问不能仅仅停留于“人大之问”上，市人大常委会在精心组织询问的基础上，把工作重点聚焦于“问”后，将根据询问内容形成问题清单，并通过视察、检查等方式，监督所提问题的整改和落实，推动相关工作开展，切实提高专题询问的实效。

“这次专题询问，把群众最关注的问题摆上桌面，把部门承诺晒在阳光下。会后，还要组织人大代表监督组，一件一件督促抓好落实。群众的呼声就是我们的工作方向，相信通过各方努力，群众集中反映的问题一定会得到很好的解决，推动12345热线办成品牌热线，办到人民群众心坎上。”市人大常委会机关相关部门负责人说。

临报融媒记者 邵琳 孙飞霞 通讯员 赵学辉