首发直通车 | 沂南县“12345·热线首发”为基层治理蓄力赋能

在临沂客户端讯 11月份供暖季来临之前， 沂南县界湖街道全面开展“网格遍访、入户联心”活动，网格员入户走访摸排各类问题诉求、征集群众意见建议，一个月时间共征集群众供热类诉求678件，县热线中心均在第一时间分派到有关部门“未诉先办”，逐一解决到位。

在湖头镇，今年的信访量同比下降50.6%，热线首发诉求量同比下降49.4%，回访满意率达99%以上。今年，湖头镇把热线首发工单办理与“巾帼调解”相结合，充分发挥广大妇女群众在化解婚姻家庭、邻里矛盾中细致、耐心、善于沟通的特点，打造“湖头镇巾帼调解工作室”，妇女们以巾帼柔情赋能基层社会治理，最大限度将矛盾纠纷发现在苗头，化解在基层。

沂南县聚焦12345 群众热线诉求背后的制度机制性障碍，创新解决路径，实施“首发+网格”，全县设置基础网格1093个，建立网格“日巡查、月排查、季度联查”制度，变热线首发“被动服务”为网格化“主动出击”。今年以来，该县基础网格共排查问题68979条，1-10月份热线诉求同比下降5.84%。组建1196人的调解队伍，深度融合热线首发与多元调解，构建多方参与、多元化解、联动联调的矛盾纠纷调解工作格局，化解矛盾纠纷类诉求2819件。

在市里开展23个深办领域的基础上，沂南县自主选题共享单车乱停乱放、噪声污染扰民等5个事项，实行坚持问题导向、剖析问题根源、注重精准施策、完善制度建设“四步工作法”，系统解决房产物业、消费者维权类等群众集中性难点诉求26个。围绕工资拖欠、营商环境等十大重点领域，与县纪委监委联动，建立起共性公益性工单快速办理、重办疑难工单重点督办等五项工作制度。结合提升基本公共服务效能工作，筛选出涉及基础教育、居住环境、文体生活、社会治安等6个领域的热线诉求，明确22个单位目标任务，开展根源性治理，从源头上预防问题发生。

沂南县将领导干部“领题直办”纳入全县集中化解重办疑难工单攻坚行动，常态化开展领导干部“进首发”活动23次，精准高效破解难题，今年以来“领题直办”解决疑难复杂诉求工单251件。深入推动“两化一中心”联动治理，将12345热线受理中心、网格化管理服务中心、“一站式”矛调中心合署办公、一体运行。对推诿扯皮、疑难复杂或职责不清事项实行“3+N”联合会商机制、“1+N”联动办理机制、“1+1+1”分级督办机制，扣紧责任链条，协同联动为群众办实事解难题，确保工作实效。

沂南县坚持分级分层分类解决问题的基础上，深化“首发+矛调”实践探索，采取采取“两分一联”模式，每日梳理矛盾纠纷类工单，重点对重办工单分析研判，将矛盾纠纷类诉求工单分离出来，形成纠纷类热线工单台账。将分离出的热线工单，由县“一站式”矛调中心交办到四大调解片区，片区统筹调解力量介入化解。实行首发信息化、服务网格化与矛调多元化协同联动，诉求从前端受理、中端办理到后端督办，做到一张网、一站式、一揽子、全链条快速精准解决，实现了热线工单的降量提质和社会治理的体系完善。2024年以来，沂南县共接收12345热线工单73653件，同比下降7.23%，响应率、解决率、满意率分别达到98.81%、95.52%、96.46%，提升0.71%、0.18%、1.14%。

临报融媒记者 张萍