权威发布 | 临沂市召开消费维权工作新闻发布会

2024年3月13日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍消费者权益保护工作的有关情况，并回答记者提问。

发布人

徐 涛 市市场监管局党组书记、局长、市消费者协会会长

李 晓 市市场监管局党组成员、副局长

王 旭 市市场监管局政策法规科科长

巩大勇 市食品工业协会会长

徐 涛（市市场监管局党组书记、局长、市消费者协会会长）

2023年，全市市场监管部门在市委、市政府的坚强领导下，深入学习贯彻党的二十大精神，紧紧围绕“提振消费信心”年主题，坚持市县一体、上下联动，培育放心消费动能，拓展消费维权路径，加强消费安全监管，提升消费质量供给，营造了更加安全放心的消费环境，有力激发了市场活力、提振了消费信心，全年社会消费品零售总额3226.7亿元，增长10.6%。

一是深化放心消费全域培育，释放消费驱动力。消费是经济增长的重要动力。以承办全省“放心消费在山东”深化提升十大行动现场会为契机，持续推进商贸、文旅、网络交易等12个行业领域放心消费培育，制定实施“一县区一典型”放心消费培育计划，市县配套优先推荐放心消费示范企业申报质量奖、参评“好品山东”“泰山品质”认证等政策，激发企业积极性。2023年，新培育放心消费示范单位省级77家、市级190家，发展无理由退货承诺实体店6.2万家。承办淮海经济区四省十市消费维权联盟“消费教育进乡村”活动，将放心消费培育工作持续向乡村深化推进，助力沂蒙乡村振兴。

二是加强消费品安全监管，优化提升质量供给。产品质量有保障，人民消费能放心；产品质量过得硬，人民消费有信心。全市市场监管部门围绕保障和服务民生安全，累计完成食品快检90万批次，3家校外供餐单位、3683家学校食堂、102家养老机构食堂实现“互联网+明厨亮灶”，覆盖率100%；开展药品重点领域专项整治和药品安全巩固提升行动，深化药品“盲抽盲检”“罚帮并重”等六项监管机制，确保上市药品100%安全。开展重点工业产品市级抽检113种、6601批次，合格率稳步提升，其中市级成品油抽检合格率99.8%。围绕实施商贸物流首善战略，助力商贸服务业转型升级，开展《良好售后服务规范（有形商品）》认证试点，7家企业通过认证，1家企业获全国唯一A+认证；获批创建国家级商品售后服务认证全国唯一改革试点区。5家企业的6个产品入选2023年“好品山东”品牌，蒙阴蜜桃种植基地获评“山东省优质产品基地”，莒南县金胜粮油获“泰山品质”认证。

三是依法规范经营行为，指导商家诚信经营。举办放心消费承诺践诺活动，指导商家运用LED屏、公示栏、易拉宝等载体发布《消费者权利告知书》《企业放心消费承诺书》。出台不予行政处罚、从轻减轻处罚、不予行政强制、行政合规指导“四张清单”和行政（执法）行为规范，累计开展合规指导361次，减免罚案件1817件，指导560余家经营主体合规经营。大力推广“新明辉”等电商管理模式，我市获批全国首批、全省唯一的网络市场监管与服务示范区；引导直播电商规范健康发展，制定《绿色直播间管理规范》地方标准，认定11家绿色直播间。开展合同不公平格式条款专项治理，推进涉疫药品和医疗用品、粮食市场稳价保质行动，治理物业、教育、医疗等重点领域乱收费，开展政府直属单位、中介服务等领域涉企违规收费整治，规范价格行为。

四是强化消费维权，提高群众满意度。消费纠纷化解，直接关系群众的获得感、幸福感、安全感。按照“建首发、进首发、用首发”要求，完善“12345·临沂首发”热线与12315平台数据对接集成，健全消费纠纷化解机制，严格办理流程，公示投诉信息50526条，倒逼工作人员提高办理质量，12315效能评估居全省“优秀”等次。市消协获评全国消费维权先进单位。压实经营者主体责任，指导商超、市场设立消费维权服务站3400余处，设立先行赔付基金2000万元，累计先行赔付360余万元。坚持实施群众诉求“专项深办”，对反馈问题集中的网络交易、食品安全、产品质量等重点领域开展消费维权专项整治，四季度电动车质量投诉量下降52%。实施“突破兰山”行动，探索推行消费纠纷分级分类办理，实行“社会调解、行政调解、人民调解”联动；强化源头治理、推进未诉先办，在重点消费场所设立消费维权服务站1040余处。

2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，落实中央经济工作会议部署，切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推经济高质量发展迈出坚实步伐，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。主要涵义是：提升消费维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费；协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费；释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。

全市市场监管部门将落实市委市政府工作要求，紧紧围绕消费维权年“激发消费活力”主题，落实好消费维权工作安排，重点开展五项行动。

一是开展放心消费提升行动。以培育全国放心消费城市为抓手，扎实推进“放心消费在山东”深化提升十大行动，开展放心消费“一县区（行业）一典型”培树活动，打造一批放心消费商圈、放心消费市场和放心消费企业，营造“红色沂蒙·诚信经营”的放心消费环境。

二是开展合规指导行动。编制“市市场主体行政合规指导清单”，采取集体培训、媒体宣传、上门服务等方式，分领域、分行业对市场主体精准开展经营合规指导，提高经营主体发展质量。联合各类商会协会，加大“新明辉”模式等先进标准、先进管理、先进平台的推广力度，助推新质生产力发展。

三是开展“专项深办”行动。坚持“办好一件事”向“解决一类事”延伸，聚焦食品安全、产品质量、网络购物等消费者反映集中、诉求迫切、影响面广的消费维权领域实施“专项深办”。开展市场监管护佳节、民生领域“铁拳”、打击养老诈骗、打击传销等专项行动，依法打击假冒伪劣制售和违法经营行为，源头保障消费者合法权益。

四是开展维权效能提升行动。发挥“12345∙临沂首发”和全国12315平台贯通优势，完善“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制，实施社会调解、人民调解与行政调解“多调联动”措施，推行消费维权服务站、先行赔付、无忧退货等“协商和解”制度，高效、便利、多元化解消费纠纷。

五是开展消费教育行动。加强政策解读、以案释法、标准宣贯和消费预警，多层次、多领域、全方位开展消费教育，增强消费者自我保护意识，提高经营者守法诚信水平，建设人人有责、人人尽责、人人享有的消费环境社会治理共同体。

答记者问

01

近年来，我市电商经济发展迅速，但反映网络购物的问题也随之而来，请问对网络购物问题需要消费者和经营者注意哪些事项？

李 晓（市市场监管局党组成员、副局长）

网络购物是“激发消费活力”年主题的重点关注对象之一。由于买卖双方在网络虚拟空间交易，容易形成信息不对称的情况，在此提醒广大消费者在选择网络购物时：

一要保持理性消费。有的商家会用先抬价后打折的方式来诱导消费者购买。在低廉商品面前，不少消费者往往容易冲动消费，对此，建议消费者提前做好价格调研，货比三家，择优采购。同时，建议消费者提前对所需商品列出清单，不要盲目跟风，避免被商家的广告宣传或促销活动误导，为图便宜大量购买不需要的商品，造成浪费。

二要保留销售凭证。比如，网上交易记录和电子付款凭证，买卖双方有交流记录的还应保存好通话或聊天记录，方便后期维权。

三要保护个人信息。一方面，消费者在网上购物时，要尽量选择信誉度高、访问量大、好评率高的网站，防止进入钓鱼网站。另一方面，在付款时要尽量选择第三方支付平台或者货到付款的方式，不要将身份证号、银行号、密码等重要个人信息随意暴露，注意保护好自己的个人隐私。

对于经营者，应依法依规经营，重点做到以下几个方面：

一要依法公示证照或自我声明信息。按照《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规规定，网络交易经营者应当在首页显著位置，持续公示营业执照、与其经营业务有关的行政许可或者上述信息的链接标识。依法不需要办理市场主体登记的网络交易经营者，应如实公示自我声明及实际经营地址、联系方式等信息或链接标识。网络交易平台经营者应当在首页显著位置公示平台服务协议和交易规则或者链接标识。

二要保证商品质量安全。强化食品安全责任，建立健全食品安全管理制度，杜绝销售过期食品、含金银箔粉食品、非法添加食品、未经注册的婴幼儿配方乳粉或者违法分装的“小包装”“试用装”等违法行为。加强知识产权保护，严格执行问题商品处置规则。不得因促销降低商品质量，借机掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格产品。同时，禁止销售野生动植物及其制品、迷药、电子烟、烟花爆竹、东北黑土、窃听窃照专用器材等网络禁限售商品。

三要维护消费者的合法权益。依法保障消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益，促销活动应当明确优惠措施适用产品的品类、范围、能否叠加使用以及使用的期限等，不得设置不公平格式条款规避责任，不得违反《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，禁止采取“虚假打折”“虚假标价”、不履行价格承诺等违法方式开展促销。不得进行违法搭售、刷单炒信、商业诋毁、仿冒混淆、虚假或引人误解的商业宣传、“二选一”、诱骗消费者交易以及组织虚构用户数、点击量、交易量、好评数等不正当竞争行为。

02

据了解，今年市场监管部门将加强企业合规经营指导，促进经营者高质量发展，从而进一步激发消费活力。请问对企业经营合规指导主要有哪些措施？

王 旭（市市场监管局政策法规科科长）

2023年9月，市市场监管局出台了《市场主体行政合规指导清单》，围绕产品质量、食品药品、网络交易等14类重要领域，梳理合规事项105项，指导市场主体合规经营，推动刚性监管向柔性监管过渡，做到普法与治理相统一、监管和服务相结合，做到事前、事中、事后的合规指导。截至去年年底，累计开展合规指导361件次，帮助560余个市场主体完成违法风险排查，对增强企业合规意识、预防违法经营行为、稳定企业发展预期起到了积极作用。

企业合规经营，是落实“激发消费活力”年主题的一项重要工作。2024年，我们将强化“一切工作到企业”的意识，提高助企质效，优化营商环境，重点做好以下工作：

一是聚焦助力企业发展，加大政策宣传力度。为便于企业快速、准确地排查日常经营过程中的风险点，结合市场监管实际，聚焦合规事项，印发《临沂市市场主体行政合规指导清单》，确保企业“看得懂、学得会、记得牢”，以每个合规事项为指引，从知识产权、质量品牌、标准计量等多维度进行讲解，使企业熟知与生产经营活动密切相关的法律法规，从而快速准确排查出行政违法的风险点，做到事前防范。

二是聚焦清单合规事项，加大问题破解力度。制定工作指引，明确企业合规指导的指导形式和具体内容，结合市场监管实际，梳理出餐饮、食品、药品、工业产品、特种设备、知识产权、价格、计量器具等14类《行政指导意见书》，通过合规整改建议，让企业知法、懂法、守法，保障企业行政合规指导工作有序开展。

三是聚焦痛点堵点问题，加大合规指导力度。大力推进包容审慎执法，创新推行“执法+普法”方式，旨在推动市场监管由“一罚了之”向“惩教结合”转变，帮助轻微违法企业揪住根源、找准方向、合规经营，达到“看得懂、主动改、免处罚”的三重效果，引导经营主体从“不懂法”“常触法”向“遵法学法守法”转型。

03

临沂市是食品生产大市，当前我市食品行业消费旺盛，但相关的食品消费投诉也有抬头现象，行业自律是食品行业社会治理的重要一环，请问临沂市食品工业协会在这方面将采取哪些措施？

巩大勇（市食品工业协会会长）

食品产业是为民造福的传统产业，在实施“制造业强市”和“健康临沂”建设中具有重要地位。临沂市作为中国唯一的食品之都，食品产业是临沂第一大传统产业，拥有大小企业2910家，其中规上企业599家，2023年全市规模以上食品企业实现产值达到1753亿元。为扶持食品工业发展，2003年7月，成立临沂市食品工业协会，下设休闲食品、罐头、预制菜食品、糖果、粮油、肉食、冷食、坚果炒货、调味品、茶产业、专家人才委员会等十四个专业委员会，会员单位三百余家，涵盖了本市食品产业上下游、原辅料、市场管理、经销贸易商等大中型骨干企业，形成完整的食品产业链服务体系。

为落实“激发消费活力”年主题，加强行业自律，促进消费维权，发展新质生产力，协会将重点开展以下工作：

一是加强标准制定与执行。积极组织企业参与国家标准、行业标准、地方标准、团体标准的制定工作，并推动食品企业严格贯彻执行相应标准，提高产品质量。

二是助力食品安全监督。发挥协会“政企桥梁”作用，进一步完善食品安全监督体系，定期组织食品安全风险评估和隐患排查，定期开展食品工业发展状况研究、行业趋势分析，为政府和企业提供决策参考，引导企业科学健康发展。

三是加强产业交流与合作。搭建食品产业交流平台，组织开展国内外食品产业交流与合作，参加国内外食品展览、论坛等活动，促进企业信息沟通和资源共享；引导食品企业开展技术交流与合作，加大技术创新投入，推动食品工业技术创新和转型升级。

四是完善行业自律机制。推动企业信息公开，保障消费者的知情权；发挥协会ODR消费者线上投诉平台作用，帮助企业建立完善的投诉处理机制；加强与政府监管部门、消费者协会、媒体等各方的合作与联动，共同构建保护消费者合法权益的良好环境。

未来，临沂市食品工业协会将继续发挥自身优势，与政府部门、企业和社会各界紧密合作，积极指导食品生产企业切实保障消费者合法权益，全方位推进食品产业高质量发展，为全市工业“量质齐升、两年万亿”贡献协会力量。