首发直通车丨临沂沂水：把群众“心事”办成民生“实事”

在临沂客户端讯 前不久，沂水县永昌机械厂家属院一户业主车库地基下陷，因家属院无人管理，维修让业主一筹莫展。抱着试一试的想法，业主拨打了12345热线电话，没想到县工信局“沾边就办”主动接单，牵头财政、住建等部门单位进行了现场研判，当天拿出维修方案，当天安排施工，3天时间完成了室内裂缝修补，9天完成了墙面粉刷。

“沂蒙同心云”大数据智能分析平台数据显示，沂水县今年1至11月共受理群众诉求81976件，诉求响应率99.01%，问题解决率97.39%，群众满意率97.03%，同比分别提升0.52、1.84和0.64个百分点。

群众诉求各种各样，怎样才能理清这团“乱麻”，实现高效解决？沂水县将所有工单按工作难度，分为普通、疑难、复杂、沾边、推诿工单五大类，分门别类办理。

建立普通工单见面办、重办工单提级见面办制度，用好诉求办理最佳“窗口期”，要求承办单位第一时间与群众联系，能见面的全部见面，实现一次见面、一次办理、一次办好，受到群众高度肯定。

针对一个单位难以办理、多个单位不知道如何办理的疑难诉求，通过提级办，召开“诸葛亮会”，开展“头脑风暴”，对诉求办理的瓶颈制约，创新思路办法，确保群众合理疑难诉求能够有人管、有人办、能办好。对企业诉求严格落实“2115”工作机制，疑难问题由县热线中心、营转办联合督办，确保第一时间解决，提振企业发展信心。

群众诉求中，很多问题涉及多个单位、镇街，仅靠一个承办单位难以有效解决。沂水县建立复杂工单协同办理机制，对单位承办需要部门协同的，承办单位呼叫县热线中心，热线中心给予组织调配需要的单位人员力量，共同解决好群众诉求。香樟园小区一业主向河东区某装修公司预付5.55万元装修款后，不想继续装修，要求给予协调退费。因群众诉求涉及沂水、河东两地，县热线中心及时与河东区热线中心沟通，共同协调解决诉求。随后，县热线受理中心督办员与县融媒体中心记者、司法局值班律师、当事人会同河东区热线受理中心督办员、住建局工作人员到装修公司现场协调。经过2小时调解，双方解除装修合同，达成退款协议。

对于“沾边”工单，按照“分级负责、权责相适”的原则，制定了《沂水县企业群众诉求办理职责清单》，明确了办理职责。严格落实“首接负责制”原则，对派发的工单“沾边就办”。对涉及多个单位的工单，经县热线中心研判后，明确一个承办单位牵头，并在工作评价中给予加分，调动牵头承办单位积极性。

工单万万千，难免会有“踢皮球”的推诿工单，怎么办？沂水县健全热线、媒体、政务、人大政协、纪委监委五级督办体系，建立纪委监委全流程监督机制，制定出台《沂水县12345政务服务便民热线工作责任追究办法（试行）》，县纪委监委深度参与12345提效能强功能专项监督工作专班，全程参与群众诉求转、办、督、访，健全线索即时移交、工单联合督办、单位约谈问责、重点领域预警四项机制，推动群众诉求办理提速、提质、提效。今年以来，向11个单位发放工作提醒函，向2个单位提出纪律检查建议，向3个单位进行了问责预警。

临报融媒记者 程洪芸