优化营商环境创新案例丨临沂市12345政务服务热线受理中心：深化热线首发改革 “专项深办”助推解决企业急难愁盼

编者按：近期，市营转办组织开展了2023年度临沂市优化营商环境创新案例评选活动，评出最佳案例10个、优秀案例17个，现将相关案例予以展示。

■优化营商环境创新案例成果展-最佳案例系列

深化热线首发改革

“专项深办”助推解决企业急难愁盼

（市12345政务服务热线受理中心）

案例简介

热线首发运行两年多来，解决了一大批企业群众的“急难愁盼”问题，也得到了企业群众的信赖和社会各界的认可与支持。但还有一些群众反映集中、长期未能解决的突出问题。为此，热线首发开展了“专项深办”工作，以企业群众的需求为导向，从深层次、源头上，完善政策机制、改进提升工作，转变干部作风、密切党群干群关系，提升市域社会治理水平，为全市营商环境护航。第一批“专项深办”工作开展半年以来，深办单位共形成制度性成果135项，制定工作措施105项；深办领域诉求量同比下降4.73%，环比下降17.91%；群众满意度同比提升2.9个百分点，环比提升1.24个百分点。

案例详情

热线首发海量的诉求，是最真实的社情民意，直接反映了企业群众的需求和期盼。对企业群众关注度高、反映集中、长期未能破解的难题，热线首发以深化治理、深化改革为切口开展“专项深办”，研究解决诉求背后的体制性障碍、制度性缺陷、政策性漏洞，推动热线首发从“解决一件事”到“办好一类事”，再到“防范一类事”。

重点攻坚，高位推动疑难事项专项深办

1月份，热线首发选取学圈医圈交通拥堵、物业管理、预付消费、就医排队时间长、虚假注册、联合规制恶意投诉举报等16个重点领域开展第一批“专项深办”工作，5月底，增加出租车乱收费、A级景区服务质量、现制现售饮用水监管等7个深办事项开展第二批“专项深办”工作。高位部署，推动“专项深办”走深向实。市委、市政府高度重视“专项深办”工作，市委主要领导同志亲自安排部署，亲自谋划办理理念和工作逻辑，指明了“专项深办”工作的思路和方向；市级领导同志靠上亲自推动，多次实地调研、研究措施、调度进展，有力推动了“专项深办”工作走深向实。上下联动，推进“专项深办”纵深开展。热线首发会同深办单位通过实地调研督导、建立攻坚台账、加强工作评议等措施，积极推进相关领域问题有序解决。市直部门层面突出深化改革，县区层面突出专项整治，承办单位突出点上突破。各市直部门主要领导亲自研究、亲自安排，在深入调研的基础上，研究制定了一系列切实可行的措施，强化了各项保障，加强了对县区的业务指导。全市各县区同步开展“专项深办”工作，党委、政府主要负责同志亲自部署安排、调度推动，形成市县一体推进的良好局面。统筹揽总，助推“专项深办”破解难题。热线首发坚持以改革思维推进“专项深办”，把“专项深办”的事项作为各级各部门深化改革的重要内容，重在深挖诉求背后的政策、体制、作风问题，重在补齐政策短板、创新制度机制，重在推动根源治理、系统治理、长效治理，真正取得实实在在的成果，让企业群众感受到变化、享受到实惠。

截至目前，23个深办领域中有13个领域诉求量实现同比下降，其中，9个领域下降超过20%。

标本兼治，破解深办事项体制机制障碍

各深办单位围绕“既治标、又治本”的目标，开展了一系列行之有效的工作措施，形成了一批制度性、政策性成果。联合规制恶意投诉，引导良性竞争。市市场监管局在全省率先出台联合规制措施，建立“打防治”联合规制机制，联合市司法局、市公安局、市12345政务服务热线印发了《依法联合规制恶意投诉举报行为工作方案》；在全省率先建立“异常名单”制度，形成“规制恶意行为、保护合法经营、办好首发工单、源头化解问题”的闭环管理机制。处置虚假注册，净化商业市场。市行政审批局联合市市场监管局、市12345热线受理中心印发了《关于做好经营主体注册地址虚假登记问题分类处置的指导意见》；通过发布提醒告诫函方式，提醒各市场主体登记增强诚信守法意识；明确了“逃逸式虚假注销”问题处置职责分工和业务流程，与税务部门建立健全联动工作机制，为有效处置虚假注销经营主体提供了遵循；建立了经营主体登记分类管理制度，进一步优化经营主体住所（经营场所）标准化登记系统功能，加强异常情形源头防控和失信代理人员黑名单管理。打击恶意欠薪，提升市场诚信。市人力资源和社会保障局建立企业帮包和回访制度，对欠薪重点企业实行“一企一策”；推动构建工资支付诚信体系，加强新就业形态劳动争议调解组织规范化建设，起草《关于加强新就业形态劳动者权益保障的实施意见》，拟提交人大审核立法；与公安部门建立农民工欠薪问题协调联动处置机制，联合印发《关于建立农民工欠薪问题协调联动处置机制的通知》。完善社会保障，提升城市形象。市交通运输局结合物流西迁工作，推动在现代物流城试运营2条接驳线路，串联多个物流园区；市卫生健康委推行“一次挂号，三天有效”“周末无差别就医”“医技科室主任值班岗”“行政后勤人员志愿服务岗”“老年人就医优待政策”“千名医生下基层”等措施，提高城市居民就医便利度。

高效办理，全面提升便企利企服务水平

发挥热线首发为民办事和融媒宣传监督作用，开展热线首发参与优化营商环境工作，提升便企利企服务水平，切实解决企业急难愁盼，推动惠企政策落实落地，助力打造一流营商环境。开展企业诉求“专项深办”。定期筛选企业反映集中、办理满意率低、久拖不决的问题，纳入“专项深办”工作事项，深挖问题根源，分析政策性、体制性障碍，通过领导领办、部门研办、市县联办等方式，聚力攻坚突破，研究有针对性的政策供给措施，全力推动企业诉求办理从“解决一件事”到“办好一类事”、再到防范“一类事”，确保从机制上、根本上彻底予以化解。抓好企业家“进首发”。把企业家“进首发”作为“进首发”活动的重要组成部分，每月邀请1-2个领域企业家代表“进首发”，由主管部门精准梳理推送该领域相关惠企政策，座谈了解企业发展面临的困难问题，探讨形势、剖析问题，为企业出谋划策，政企联动解决难题。同时，征求意见建议，主动问需于企、问效于企。加大宣传力度。首发融媒有关栏目进一步加大对全市优化营商环境工作的宣传报道力度，在首发客户端首页腰条位置开设“优化营商环境”专题专栏，及时总结宣传“解决一件事”典型，推动“办好一类事”的经验复制，汇总发布营商环境稿件内容，利用主动推送手段，及时传播相关内容，不断提高惠企政策知晓度。搭建政企问计问策桥梁。联合市纪委监委、市营转办等部门，围绕工作重点难点设计问卷话题，在首发客户端以及抖音、微信等第三方平台适时开设问卷调查及互动话题，每季度至少推出一个问卷或话题，问卷调查类根据情况汇总提报。